Är du missnöjd med
den nyinköpta tv:n eller köksrenoveringen? Eller väntar du kanske fortfarande
på en soffa som du beställde för två månader sedan. Då kan du så klart klaga
och reklamera. Men även om har rätten på din sida betyder det inte att du får
tillbaka pengarna per automatik. Lika viktigt är hur du lägger fram din klagan.
– Visst är det så.
En ynklig och svag konsument som inte känner till sina rättigheter har till
exempel mycket svårare än den tuffa och pålästa, säger Annika Wilow Sundh,
konsumentvägledare i Falköping och ordförande i yrkesföreningen för
konsumentvägledare.
I sin yrkesroll
har hon stött på och fått höra om många olika framgångsrika klagotekniker.
Vissa använder uttröttningsmetoden där man helt enkelt tjatar tills motparten
ger upp. Andra utnyttjar sin vältalighet – de kan vara dåligt pålästa men ändå
lyckas på grund av sin munsvada. En tredje kategori är extra trevlig och lyckas
övertala med personlig charm.
– Och så har vi de
som skriker, gormar och hotar: ”Fixa det här, annars går jag till Sverker”. Den
här metoden kan vara lyckosam i stunden men är inte så långsiktig. Särskilt
inte om det handlar om ett företag som du tänkt fortsätta köpa tjänster eller
produkter från. Jag tror att man oftast tjänar på att vara trevlig.
Med rätt metod
finns det till och med många som får sin vilja igenom trots att de inte har
någon laga grund för det. Men det är inget som Annika Wilow Sundh stödjer.
– Jag tycker man
alltid ska utgå från sina rättigheter, vara påläst och ha väl underbyggda argument.
Det sociala och
psykologiska spelet i mötet med ett företag är oerhört viktigt. Ett klagomål
eller reklamation är en slags förhandling och känner motparten att den har ett
psykiskt övertag så släpper den gärna inte det.
– Spela på dina
styrkor i stället för dina svagheter. Har inte soffan som du köpt leverats i
tid ska du inte börja berätta hur synd det är om dig för att du måste sitta på
golvet. Säg i stället att du häver köpet om inte soffan kommer inom en vecka.
Men en försenad
soffa är en sak. I vissa sammanhang är det lättare att bli bortdribblad som
klagande konsument än andra. Annika Wilow Sundh berättar till exempel att många
kvinnor drar sig för att klaga på bilförsäljare och bilmekaniker.
– Men egentligen
spelar det ingen roll om det handlar om en försenad soffa eller ett dåligt bytt
topplock. Lagen gör ingen skillnad. Känner man sig osäker kan man ringa till
oss och få hjälp med argument och stöd i sin uppfattning.
Ett vanligt sätt
för ett företag att bli av med en klagande kund är att skicka den vidare till
en tillverkare. På så sätt bollar man över ansvaret. Men här måste man stå på
sig som konsument.
– Det är
återförsäljaren som fått 20 000 kronor av dig för soffan. Då är det också
återförsäljaren som ska lösa problemet. Gör de inte det och det handlar om
stora belopp är det bara att hota med tingsrätten eller Allmänna
reklamationsnämnden.
Men vad gör man då
om företaget helt enkelt vägrar ta emot din reklamation? Och du inte känner att
det är värt mödan eller pengarna att dra ärendet vidare. Ibland är det också
svårt att veta vad felet på produkten beror på – är det ett fabrikationsfel
eller är det du själv som orsakat det.
– Ett sätt är att
få till en kompromiss. Du kanske inte får full återbetalning på bilen men extra
service. Eller rabatt nästa gång du handlar i affären. Det är bättre än
ingenting alls.
En kompromisslösning
är användbart när du till exempel vill reklamera en resa. Att få tillbaka hela
beloppet för att städningen varit dålig eller personalen otrevlig är svårt.
– Försök att
uppskatta ditt missnöje i procent. Det skitiga rummet förstörde antagligen inte
hela resan men kanske tio till tjugo procent. Det är mycket större chans att du
får tillbaka något om dina anspråk är rimliga och logiska.
