Telesupport på dubbla stolar

Telesupport på dubbla stolar

Supporten på ditt telebolag ska inte bara hjälpa – de har också ett säljuppdrag. Ju bättre försäljning, desto större belöning. – Det gäller att ha garden uppe, säger Rickard Faivre på Konsumentverket.

Mattias Boström Publicerad: 22 Feb, 2010
Läs senare

Har du upplevt att samtalet till bredbandssupporten slutade med ett erbjudande om ett nytt abonnemang?  Det finns en förklaring. Supportavdelningen på många telekombolag har också ett säljuppdrag.


Testfakta har talat Johan, som var provanställd på Com Hem för att jobba med teknisk support. Men det gick inte som han hade tänkt sig. I stället för att göra sitt bästa för att hjälpa kunderna, uppmanades han av cheferna att rappa på samtalen och sälja.


– Jag tyckte det handlade mer om att sälja än att hjälpa. Det fanns till och med tävlingar med pris till den som lyckades sälja mest. Det kändes märkligt, eftersom vi skulle jobba med teknisk support, säger han.



Telekombolagen skyltar inte med att supportavdelningen sitter på dubbla stolar. Krister Tånneryd, chef för drift och kundservice på Com Hem, tycker heller inte att det är konstigt att dela ut priser till de i supporten som säljer bäst.


– Det förekommer säljtävlingar i hela branschen. Om du har någon på supporten som dessutom säljer, så är det väl jättebra? Dessutom är säljmålen för supportpersonalen låga, säger han.


Någon risk för att dubbla roller skulle leda till kontraproduktivtiet, det vill säga att supporten strävar efter priser i stället för att hjälpa, ser han inte.  


– Jag tycker snarare att det vore kontraproduktivt om supporten inte fick provision om de lyckas sälja något.


Och att helt enkelt låta supporten skicka vidare ärendet till säljare är ett sämre alternativ, anser han.


– Det blir för dyrt och kostnadsineffektivt.


Supporten skickar ju vidare ärenden när det gäller uppsägning av abonnemang…


– Det finns en större mängd kontroller vid uppsägning. Bindningstider, eventuell flytt eller överlåtelse av abonnemang och så vidare.



Att jobba på det här sättet är inte ovanligt bland telekomföretagen. Många har samma upplägg vad gäller sälj och support. Hans G Bengtsson, informationschef på Telia, säger att det förs interna diskussioner angående ämnet.


– Jag förstår resonemanget, och man kan ha många synpunkter på det här. Vi försöker att inte överdriva trycket att sälja på supportpersonalen. Vi jobbar också mycket internt för att hitta en bra balans mellan de olika områdena, säger han.



Det finns inget regelverk som hindrar supporten från att sälja. Det saknas till och med bestämmelser för hur en support ska se ut. Operatörerna är inte ens skyldiga att ge telefonsupport. Alltså kan en konsument som ringer för att få hjälp i stället relativt enkelt bli ett potentiellt försäljningsobjekt för supporten.


Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, har själv råkat ut för fenomenet.


– Det är ju inte bra reklam för företaget, men det är inget otillbörligt. Jag har råkat ut för det själv. Mitt internet och tv lade ner och jag ringde Com Hem. Det första tjejen i supporten sa var: ”Vi har ett erbjudande med tre för två nu, med ip-telefoni.” Det gäller för konsumenten att ha garden uppe mot försäljning när man ringer för att få hjälp, säger han.  



För Johans del blev kontakten med Com Hem kortvarig. Han fick inte förlängt efter sin provanställning på tre månader.


– Jag gav nog för bra service för att få vara kvar.

Fler nyheter

Laboratorietest

Billigaste kabinväskan nästan lika bra som dyraste

Idag reser många med bara kabinväska, både vid kortare och längre resor. Men kvaliteten skiljer mellan olika tillverkare visar Testfaktas test. 

Laboratorietest

Strid på kniven om vilken som är bäst i test

Det finns en vinnare men inga förlorare. Billiga som dyrare knivar klarade alla laboratoriets tuffa tester – även om några gjorde det med större marginal än andra. Vilken du väljer är mycket en smaksak visar Testfaktas test. 

Bästa kartongen till flytten

Dags att flytta? Tänk på att skaffa bra flyttkartonger. Testfaktas test av åtta märken visar på stora skillnader i hållbarhet och ergonomi. En flytt är tillräckligt ansträngande för att inte låta humöret sänkas av dåliga kartonger. Testfakta har jämfört åtta olika varianter. Vi har testat hur stabila och hållbara de är och hur enkla lådorna är att använda. 

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Rätt bäddmadrass kan göra stor skillnad

En bra säng kan göra stor skillnad – både för hur bra man sover och hur utvilad man känner sig när man vaknar. Här spelar bäddmadrassen en avgörande roll. Och det är tydliga skillnader mellan olika tillverkare, visar Testfaktas test.

Laboratorietest

Test av sju kylboxar till sommarens bilresa

En kylbox som kopplas till bilens cigarettuttag håller picknicken kall under bilresan. Men alla boxar fungerar inte lika bra, visar Testfaktas test.

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Skinande ren testvinnare i diskmedelstest

I årets upplaga av Testfakta Researchs diskmedelstest har nio olika produkter jämförts. I testet har laboratoriet kört drygt 600 maskiner fulla med smutsiga tallrikar, glas och bestick.
Och när allt är diskat och klart framstår ett diskmedel som en ganska klar vinnare.

Laboratorietest

Cykelhållare håller inte måttet

Bara en av cykelhållarna i Testfaktas test klarar en krock i 30km/h. Och en kurva i hög hastighet är tillräckligt för att tre av hållarna med cyklar på ska släppa taget om bilens dragkrok.

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Bästa rakhyveln för len hud

En nära och följsam rakning som inte irriterar eller skadar huden är några av de viktigaste egenskaperna för en rakhyvel. I Testfaktas omfattande laboratorietest har åtta olika hyvlar testats på 21 försökspersoner och stålets skärpa och uthållighet jämförts.
 

Laboratorietest

Bästa handgräsklipparen är ett riktigt klipp

Den klassiska handjagaren gör klippningen till en motionsrunda och använder ingen annan energi än din egen. Testfakta har jämfört sju modeller.  

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Plantagen Premiumjord

Plantagens Premiumjord har genomgått Testfaktas test av odlingsjordar och fyller därigenom kraven för Testfaktas kvalitetsmärkning Verified Quality & Performance.

Prylarna som håller växterna vid liv när du är borta

Semester men ingen som vattnar blommorna? Testfakta har långtidstestat olika system för självbevattning av krukväxter.

 

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Rusta Reflekt Nyans väggfärg

Rusta Reflekt Nyans väggfärg har genomgått Testfaktas omfattande laboratorietest och uppfyller kraven för Testfaktas kvalitetsmärkning Verified Quality & Performance.

Laboratorietest

Här är bästa och sämsta borrskruvdragaren

Det är högsäsong för hemmafixare. Men se till att välja rätt skruvdragare till sommarprojektet. Flera modeller klarar inte tjockare skruv, visar Testfaktas test.

Laboratorietest

Så bra är de billigaste elcyklarna

Hälften av cyklarna går för snabbt och vissa har riktigt dåliga köregenskaper. Men det finns ändå ett par prisvärda alternativ, visar Testfaktas test av billigare elcyklar under 12 000 kronor.

Bästa grillen för picknicken

En bärbar grill är både bättre och säkrare än en engångsgrill, och går samtidigt lätt att ta med på utflykten. Testfakta har testat åtta kolgrillar för picknicken.

Om Testfakta

Sedan 2001 har Testfakta underlättat köpbeslut och påverkat tillverkare genom oberoende tester, guider och journalistik.

Läs mer om Testfakta.

TEMA SOVA

Allt för din nattsömn

Tester av sängar, bäddmadrasser och kuddar samt guider och artiklar om sömnrelaterade produkter.