Telesupport på dubbla stolar

Telesupport på dubbla stolar

Supporten på ditt telebolag ska inte bara hjälpa – de har också ett säljuppdrag. Ju bättre försäljning, desto större belöning. – Det gäller att ha garden uppe, säger Rickard Faivre på Konsumentverket.

Mattias Boström Publicerad: 22 Feb, 2010
Läs senare

Har du upplevt att samtalet till bredbandssupporten slutade med ett erbjudande om ett nytt abonnemang?  Det finns en förklaring. Supportavdelningen på många telekombolag har också ett säljuppdrag.


Testfakta har talat Johan, som var provanställd på Com Hem för att jobba med teknisk support. Men det gick inte som han hade tänkt sig. I stället för att göra sitt bästa för att hjälpa kunderna, uppmanades han av cheferna att rappa på samtalen och sälja.


– Jag tyckte det handlade mer om att sälja än att hjälpa. Det fanns till och med tävlingar med pris till den som lyckades sälja mest. Det kändes märkligt, eftersom vi skulle jobba med teknisk support, säger han.



Telekombolagen skyltar inte med att supportavdelningen sitter på dubbla stolar. Krister Tånneryd, chef för drift och kundservice på Com Hem, tycker heller inte att det är konstigt att dela ut priser till de i supporten som säljer bäst.


– Det förekommer säljtävlingar i hela branschen. Om du har någon på supporten som dessutom säljer, så är det väl jättebra? Dessutom är säljmålen för supportpersonalen låga, säger han.


Någon risk för att dubbla roller skulle leda till kontraproduktivtiet, det vill säga att supporten strävar efter priser i stället för att hjälpa, ser han inte.  


– Jag tycker snarare att det vore kontraproduktivt om supporten inte fick provision om de lyckas sälja något.


Och att helt enkelt låta supporten skicka vidare ärendet till säljare är ett sämre alternativ, anser han.


– Det blir för dyrt och kostnadsineffektivt.


Supporten skickar ju vidare ärenden när det gäller uppsägning av abonnemang…


– Det finns en större mängd kontroller vid uppsägning. Bindningstider, eventuell flytt eller överlåtelse av abonnemang och så vidare.



Att jobba på det här sättet är inte ovanligt bland telekomföretagen. Många har samma upplägg vad gäller sälj och support. Hans G Bengtsson, informationschef på Telia, säger att det förs interna diskussioner angående ämnet.


– Jag förstår resonemanget, och man kan ha många synpunkter på det här. Vi försöker att inte överdriva trycket att sälja på supportpersonalen. Vi jobbar också mycket internt för att hitta en bra balans mellan de olika områdena, säger han.



Det finns inget regelverk som hindrar supporten från att sälja. Det saknas till och med bestämmelser för hur en support ska se ut. Operatörerna är inte ens skyldiga att ge telefonsupport. Alltså kan en konsument som ringer för att få hjälp i stället relativt enkelt bli ett potentiellt försäljningsobjekt för supporten.


Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, har själv råkat ut för fenomenet.


– Det är ju inte bra reklam för företaget, men det är inget otillbörligt. Jag har råkat ut för det själv. Mitt internet och tv lade ner och jag ringde Com Hem. Det första tjejen i supporten sa var: ”Vi har ett erbjudande med tre för två nu, med ip-telefoni.” Det gäller för konsumenten att ha garden uppe mot försäljning när man ringer för att få hjälp, säger han.  



För Johans del blev kontakten med Com Hem kortvarig. Han fick inte förlängt efter sin provanställning på tre månader.


– Jag gav nog för bra service för att få vara kvar.

facebook Comments

Fler nyheter

Bästa försäkringen för din hund

Det finns betydande skillnader mellan försäkringsbolagens olika husdjursförsäkringar. Det visar Testfaktas stora jämförelse av olika hundförsäkringar. En helt vanlig hundägare kan spara tusentals kronor om året genom att välja rätt försäkringslösning.

Laboratorietest

Varma fötter med risk för överhettning

Testfaktas laboratorietest av eluppvärmda strumpor visar på stora skillnader i såväl pris som kvalitet och prestanda. Några blir till och med så varma att man riskerar att bränna sig om man inte är försiktig. Men testet visar också att det går att hitta en bra strumpa till ett rimligt pris.

Laboratorietest

Äkta honung var sockerdopad

Åtta av tio sorter kan klassas som äkta honung, med varierande kvalitet.

De två övriga lever inte upp till EU-kraven – och en av dem borde inte ens få kallas honung. Det visar Testfaktas laboratorieanalys av honung.

Laboratorietest

Mest kronljus för kronan

Den som köper ett riktigt kronljus får som regel ett högkvalitativt ljus som håller vad det lovar i form av brinntid och låga – oavsett vad det kostar. Testfaktas test visar också att det kan förekomma relativt stora variationer i brinntid i samma förpackning. 

Laboratorietest

Clas Ohlson Ceramic Frying Pan

Testfakta Research har på uppdrag av Clas Ohlson AB genomfört ett laboratorietest av Clas Ohlsons non-stick-stekpanna med keramisk beläggning. Clas Ohlsons stekpanna presterar mycket bra till bra genom testets samtliga delmoment och uppfyller med råge kraven för Testfaktas kvalitetsmärkning Verified Quality & Performance.

Laboratorietest

Clas Ohlson Vinterviken - konstgjord julgran

Testfakta Research har på uppdrag av Clas Ohlson genomfört ett laboratorietest av Clas Ohlsons julgran Vinterviken. Julgranen har testats tillsammans med jämförbara julgranar från Star Trading och Jula. Clas Ohlsons julgran presterar genomgående bra i samtliga testmoment och uppfyller med god marginal kraven för Testfaktas kvalitetsmärkning Verified Quality & Performance.

Laboratorietest

Dyr airfryer ingen garanti för perfekta pommes

En airfryer i budgetklass fixar i många fall både godare pommes och är mer energisnål än en dyrare variant. Dessutom är risken att bränna sig mindre. 

Laboratorietest

Vinteroveraller - priset ingen garanti för kvalitet

Vi förväntar oss att de ska hålla barnen torra och tåla rutschkanan och tuffa tag på lekplatsen. Det klarar också flera av vinter-overallerna i Testfaktas test men långt ifrån alla. Och priset är ingen garanti för kvalitet – testets dyraste overall utmärker sig negativt.

Laboratorietest

Padelbollen som håller längst

Padelbollar är en förbrukningsvara och enligt tillverkarna bör man byta ut bollarna efter två till tre matcher. Testfaktas test av tio kända varumärken visar att flera av bollarna tappar sugen långt tidigare än så, och dessutom är det stora skillnader i studs och hastighet mellan olika fabrikat.

Laboratorietest

Mio Delux Dream

Kontinentalsängen Delux Dream med bäddmadrassen Delux Sleep från möbelkedjan Mio har genomgått Testfaktas omfattande laboratorietest av sängar. Resultaten visar på goda ergonomiska egenskaper för samtliga tre kroppstyper, bra andningsförmåga och bra kvalitet och uthållighet i material och konstruktion. Kontinentalsängen Delux Dream uppfyller därigenom kraven för Testfakta Verified Quality & Comfort för såväl mindre som medelstora och större personer.

Om Testfakta

Sedan 2001 har Testfakta underlättat köpbeslut och påverkat tillverkare genom oberoende tester, guider och journalistik.

Läs mer om Testfakta.

TEMA CYKLA

Allt inför cykelsäsongen

Tester av elcyklar, cykelhjälmar, och andra cykelrelaterade produkter. Här hittar du även tips och guider.

TEMA SOVA

Allt för din nattsömn

Tester av sängar, bäddmadrasser och kuddar samt guider och artiklar om sömnrelaterade produkter.