Har du upplevt att samtalet till bredbandssupporten slutade med ett erbjudande om ett nytt abonnemang? Det finns en förklaring. Supportavdelningen på många telekombolag har också ett säljuppdrag.
Testfakta har talat Johan, som var provanställd på Com Hem för att jobba med teknisk support. Men det gick inte som han hade tänkt sig. I stället för att göra sitt bästa för att hjälpa kunderna, uppmanades han av cheferna att rappa på samtalen och sälja.
– Jag tyckte det handlade mer om att sälja än att hjälpa. Det fanns till och med tävlingar med pris till den som lyckades sälja mest. Det kändes märkligt, eftersom vi skulle jobba med teknisk support, säger han.
Telekombolagen skyltar inte med att supportavdelningen sitter på dubbla stolar. Krister Tånneryd, chef för drift och kundservice på Com Hem, tycker heller inte att det är konstigt att dela ut priser till de i supporten som säljer bäst.
– Det förekommer säljtävlingar i hela branschen. Om du har någon på supporten som dessutom säljer, så är det väl jättebra? Dessutom är säljmålen för supportpersonalen låga, säger han.
Någon risk för att dubbla roller skulle leda till kontraproduktivtiet, det vill säga att supporten strävar efter priser i stället för att hjälpa, ser han inte.
– Jag tycker snarare att det vore kontraproduktivt om supporten inte fick provision om de lyckas sälja något.
Och att helt enkelt låta supporten skicka vidare ärendet till säljare är ett sämre alternativ, anser han.
– Det blir för dyrt och kostnadsineffektivt.
Supporten skickar ju vidare ärenden när det gäller uppsägning av abonnemang…
– Det finns en större mängd kontroller vid uppsägning. Bindningstider, eventuell flytt eller överlåtelse av abonnemang och så vidare.
Att jobba på det här sättet är inte ovanligt bland telekomföretagen. Många har samma upplägg vad gäller sälj och support. Hans G Bengtsson, informationschef på Telia, säger att det förs interna diskussioner angående ämnet.
– Jag förstår resonemanget, och man kan ha många synpunkter på det här. Vi försöker att inte överdriva trycket att sälja på supportpersonalen. Vi jobbar också mycket internt för att hitta en bra balans mellan de olika områdena, säger han.
Det finns inget regelverk som hindrar supporten från att sälja. Det saknas till och med bestämmelser för hur en support ska se ut. Operatörerna är inte ens skyldiga att ge telefonsupport. Alltså kan en konsument som ringer för att få hjälp i stället relativt enkelt bli ett potentiellt försäljningsobjekt för supporten.
Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, har själv råkat ut för fenomenet.
– Det är ju inte bra reklam för företaget, men det är inget otillbörligt. Jag har råkat ut för det själv. Mitt internet och tv lade ner och jag ringde Com Hem. Det första tjejen i supporten sa var: ”Vi har ett erbjudande med tre för två nu, med ip-telefoni.” Det gäller för konsumenten att ha garden uppe mot försäljning när man ringer för att få hjälp, säger han.
För Johans del blev kontakten med Com Hem kortvarig. Han fick inte förlängt efter sin provanställning på tre månader.
– Jag gav nog för bra service för att få vara kvar.
