Telesupport på dubbla stolar

Telesupport på dubbla stolar

Supporten på ditt telebolag ska inte bara hjälpa – de har också ett säljuppdrag. Ju bättre försäljning, desto större belöning. – Det gäller att ha garden uppe, säger Rickard Faivre på Konsumentverket.

Mattias Boström Publicerad: 22 Feb, 2010
Läs senare

Har du upplevt att samtalet till bredbandssupporten slutade med ett erbjudande om ett nytt abonnemang?  Det finns en förklaring. Supportavdelningen på många telekombolag har också ett säljuppdrag.


Testfakta har talat Johan, som var provanställd på Com Hem för att jobba med teknisk support. Men det gick inte som han hade tänkt sig. I stället för att göra sitt bästa för att hjälpa kunderna, uppmanades han av cheferna att rappa på samtalen och sälja.


– Jag tyckte det handlade mer om att sälja än att hjälpa. Det fanns till och med tävlingar med pris till den som lyckades sälja mest. Det kändes märkligt, eftersom vi skulle jobba med teknisk support, säger han.



Telekombolagen skyltar inte med att supportavdelningen sitter på dubbla stolar. Krister Tånneryd, chef för drift och kundservice på Com Hem, tycker heller inte att det är konstigt att dela ut priser till de i supporten som säljer bäst.


– Det förekommer säljtävlingar i hela branschen. Om du har någon på supporten som dessutom säljer, så är det väl jättebra? Dessutom är säljmålen för supportpersonalen låga, säger han.


Någon risk för att dubbla roller skulle leda till kontraproduktivtiet, det vill säga att supporten strävar efter priser i stället för att hjälpa, ser han inte.  


– Jag tycker snarare att det vore kontraproduktivt om supporten inte fick provision om de lyckas sälja något.


Och att helt enkelt låta supporten skicka vidare ärendet till säljare är ett sämre alternativ, anser han.


– Det blir för dyrt och kostnadsineffektivt.


Supporten skickar ju vidare ärenden när det gäller uppsägning av abonnemang…


– Det finns en större mängd kontroller vid uppsägning. Bindningstider, eventuell flytt eller överlåtelse av abonnemang och så vidare.



Att jobba på det här sättet är inte ovanligt bland telekomföretagen. Många har samma upplägg vad gäller sälj och support. Hans G Bengtsson, informationschef på Telia, säger att det förs interna diskussioner angående ämnet.


– Jag förstår resonemanget, och man kan ha många synpunkter på det här. Vi försöker att inte överdriva trycket att sälja på supportpersonalen. Vi jobbar också mycket internt för att hitta en bra balans mellan de olika områdena, säger han.



Det finns inget regelverk som hindrar supporten från att sälja. Det saknas till och med bestämmelser för hur en support ska se ut. Operatörerna är inte ens skyldiga att ge telefonsupport. Alltså kan en konsument som ringer för att få hjälp i stället relativt enkelt bli ett potentiellt försäljningsobjekt för supporten.


Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, har själv råkat ut för fenomenet.


– Det är ju inte bra reklam för företaget, men det är inget otillbörligt. Jag har råkat ut för det själv. Mitt internet och tv lade ner och jag ringde Com Hem. Det första tjejen i supporten sa var: ”Vi har ett erbjudande med tre för två nu, med ip-telefoni.” Det gäller för konsumenten att ha garden uppe mot försäljning när man ringer för att få hjälp, säger han.  



För Johans del blev kontakten med Com Hem kortvarig. Han fick inte förlängt efter sin provanställning på tre månader.


– Jag gav nog för bra service för att få vara kvar.

Fler nyheter

Många tillsatser i färdig pepparkaksdeg

Färdig deg underlättar pepparkaksbaket. Men förutom de klassiska julkryddorna innehåller flera märken också en hel del tillsatser. Och kvalitén på kakorna blir varierande bra.

Finaste fotoboken – test av åtta tjänster

En egenproducerad fotobok är en populär julklapp. Vi har testat åtta tjänster och låtit två av Sveriges främsta fotobokskännare bedöma slutresultatet.

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Stort test av premiumklassade kontinentalsängar

Testfakta har kvalitets testat elva kontinentalsängar av olika fabrikat i laboratoriemiljö för att mäta komfort och uthållighet. Högst betyg fick Mios modell.

Laboratorietest

Test av billampor avslöjar tomma löften från tillverkarna

Visst kan du få lite bättre halvljus om du byter lampor på bilen, men knappast så mycket som tillverkarna lovar. Testfakta har testat 15 olika halogenlampor för att se hur mycket ljus de ger och hur länge de håller.

Bästa köket när strömmen gått

Strömavbrott? Eller skogsutflykt? I båda fallen är det är bra med ett litet portabelt kök som inte kräver el. Testfakta har jämfört åtta camping- och friluftskök.

Laboratorietest

Här är bästa spagettin - test av åtta märken

Dyr spagetti är inte alltid bättre – det finns bra budgetalternativ också. Och att pastan är bronsvalsad betyder inte att den är bättre på att ta upp sås, visar Testfaktas test.

Grästrimmer släpper ut hälsofarliga ämnen

En grästrimmer inköpt på Clas Ohlson släpper ut olagliga halter av miljö- och hälsofarliga ämnen, visar tyskt test.

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Så blir du inte blåst på din luftrenare

Allergisk eller inte – kvalitén på inomhusluften blir allt viktigare. En luftrenare kan göra stor skillnad, men tillverkarnas kapacitetsmått är ofta svårtolkade och det är inte lätt att jämföra olika fabrikat.

Streamingtjänster kan bli kostnadfälla – så håller du kollen

Att streama film och musik och läsa böcker och tidningar via nätet börjar bli standard i de flesta hem. Men se upp – tjänsterna kan lätt bli en post i hushållsbudgeten som vi tappar kontrollen över.

MC-hjälmar byggda för standardens krav

MC-hjälmar kan vara designade för att klara standardens krav, avslöjar Testfaktas uppföljningstest. Bara genom att ändra vinkeln på islaget blir resultaten i flera fall helt annorlunda.

– Det är så klart inte bra. Standarden är gammal och kan behöva förnyas, säger Peter Halldin, forskare vid KTH och hjälmexpert.

Laboratorietest

Vattentäta vantar för barn håller inte tätt

Flera vantar till barn marknadsförs som vattentäta trots att de inte är det, visar Testfaktas test.
– Även om tyget är vattentätt så behöver inte sömmar och tejpningar vara det. För konsumenten kan det så klart bli missvisande, säger Rebecka Landin vid textillaboratoriet Swerea IVF.

UPPDRAGSTEST
Laboratorietest

Smart borste bäst för plack och tandkött

Byt till eltandborste är ofta rådet från tandläkaren. Men hur mycket bättre blir det med en eltandborste och är det någon skillnad på olika modeller? Testfakta Research har testat sex olika modeller i premiumklassen. Resultatet bekräftar tandläkarens råd men visar också att vissa modeller är klart mer effektiva.

Om Testfakta

Sedan 2001 har Testfakta underlättat köpbeslut och påverkat tillverkare genom oberoende tester, guider och journalistik.

Läs mer om Testfakta.